京东家医推出管家式健康服务 精准响应老人居家照护需求

2023-06-15
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【亿邦原创】日前,京东健康旗下战略级服务产品——“京东家医”完成产品升级,正式上线“老人全年照护”服务。这也是京东家医经过业务实践,综合市场调研、产品设计、能力升级、体验优化后的重要产品升级。

 

据了解,2020年8月18日,京东健康发布了全新服务产品“京东家医”,产品覆盖日常咨询、健康管理、专科问诊、疑难重症等场景;通过业内首创“健康管家+医生团队”模式,配备和连接健康管家、健康管理团队、专科医生团队、三甲名医等医疗服务供给,实现了健康管理与严肃医疗的全流程打通,为用户提供了“线上+线下”的健康医疗服务。

此次京东家医升级“老人全年照护服务”,旨在通过提供管家式的健康管理服务,精准对接老年人群体的健康需求。

一、国内老人独居比例高达65%,专属医疗服务供给相对不足

根据《2020人口普查统计》和《2021社区居家养老现状与未来趋势报告》显示,2023年,我国65岁以上老人预估达2.1亿人,老人独居比例可达65%;预计2025年居家养老和社区养老人口约2亿人,其中有1.4亿老人属于独居。

面向老人日常医疗健康需求的调查显示,老人对健康监测、送医拿药、家庭医生的需求排在前三位。目前,老年人的专属医疗卫生服务主要由社区提供,包括老年人体检和日常慢性病咨询服务,老年人护理主要由家庭承担。

然而,不管是老年慢性病治疗,还是日常护理服务,与之相关的医疗、康复、护理类专业化服务人才和产品供给都相对不足。

在长期服务用户的过程中,京东家医洞察并总结了老年人这一群体的日常照护需求及痛点:有80%的子女和父母身处异地;70岁左右的老人占比最高,均患有三高、糖尿病等慢性疾病,而且病情发展不稳定;有30%存在重/急症风险……

京东健康家庭医生事业部总经理谭天弘介绍说,用户购买医疗健康服务产品前,有54%的人是为老人咨询;而在购买会员服务包的用户中,46%的人是为老人购买。

京东家医升级推出的“老人全年照护”服务,可以为每位老人匹配专属的健康管家,全年跟踪管理老人的健康状况,通过连续的、主动的服务,为老人发生的健康问题负责到底,帮助老年人改善身体健康状况,提高晚年生活质量。

二、推出四大核心服务功能,精准响应老人日常照护需求

事实上,在针对老年人的医疗健康服务中,绝大多数付费人群都是老人的子女和晚辈。

京东家医通过用户调研了解到,很多在外地工作子女没有充足的时间照顾父母健康,也无法掌握父母的真实健康情况;他们一方面担心父母慢性病的进展情况,另一方面对父母突发疾病或就医需求,却不能及时陪伴。

基于服务用户和支付用户的双重需求,京东家医“老人全年照护”服务进行了精细化的产品功能设计:

第一,做老人的专属健康管家。用户购买该项服务后,京东家医会为老人匹配一名专属的健康管家,这些健康管家均为具备专业医疗背景的医务人员。

在服务正式开始之前,健康管家会主动与下单用户及用户指定的服务对象(例如其父亲或母亲)进行沟通,询问服务对象的健康情况,包括既往病史、日常饮食作息情况、目前的身体状况和感受等,并基于此建立健康档案;沟通方式为电话,更加符合老人的沟通习惯。

第二,全年跟踪管理老人健康状况。不少父母不愿打扰忙碌的儿女、不希望身在外地的儿女担心,自己出现健康问题也不愿告知儿女。针对这种情况,京东家医的健康管家会每周致电老人,了解最新的健康指标,并出具月度健康报告,回传给儿女,帮助儿女及时了解父母的身体状况。

第三,全年管理老人的基础性疾病。京东家医拥有多种老年慢病医学管理方案,健康管家会联合三甲医生、慢病管理师、营养师、运动康复师、心理咨询师等专业人员,通过多学科会诊、私人定制的形式,帮助老人进行专业治疗、周期换药、饮食干预、运动干预等。

第四,帮助协调优质医疗资源及提供线下就医陪护。如果因为突发重症需要寻求医疗资源,京东家医能够帮助老人联系三甲医院,协调专家号源,由专业的陪诊员陪伴老人线下就医,帮助老人完成挂号、取号、排队、问诊、检查、取药等操作,方便老人得到及时治疗;值得关注的是,在老人居家治疗期间,京东家医还可以安排专业护士上门为老人护理。

三、以“主动式服务”为核心,打造服务价值金字塔模型

2022年,国家卫生健康委等六部门共同发布《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》,其中提出,到2035年,我国家庭医生签约服务覆盖率要达到75%以上,基本实现家庭全覆盖,重点人群签约服务覆盖率达到85%以上,满意度达到85%左右。

与此同时,越来越多民众开始认识到家庭医生在看病就医方面发挥的重要价值。特别是在“互联网+医疗健康”推动下,家庭医生可以在互联网平台上为患者提供咨询、在线诊疗、健康宣教等服务。

据了解,在京东家医的核心团队中,92%都是具有10年以上执业经验的京东健康全职医生,他们能够充分保障线上服务的响应速度和用户体验。

在京东家医建立的“服务价值金字塔”模型中,平台通过组建家医专业服务团队构建底层服务能力,针对常见病、亚健康问题、慢病管理、诊后管理等需求,定制咨询和健康改善方案;通过自营专科医疗团队,提供在线问诊、线下就医、大病诊疗辅助意见等服务;通过建设服务供应链,为用户提供给挂号绿通、名医指定、手术、检查、住院加急等线下医疗服务。

此外,京东健康还具备领先的医药健康供应链能力,涵盖器械、保健、滋补、体检、健康食品等品类和服务,可以为签约家庭提供一站式、全方位解决方案。

京东健康家庭医生事业部总经理谭天弘表示,从长远来看,京东家医希望建立具有“主动式服务与管理”、“分级诊疗方案”、“线上线下结合”等综合能力,且通过数据和技术驱动提效的医疗健康服务平台。

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